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全国12345热线代表相聚上海 共商高质量发展对策
上海市民服务热线获全国12345政府服务热线卓越奖
2018-09-25


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        9月18日至19日,第二届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会在上海召开。会议聚焦热线高质量发展,共商政务服务创新发展大计。上海市12345市民服务热线领导小组副组长,市信访办主任王剑华应邀出席并致辞。

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  王剑华在致辞中指出,政府服务热线随社会发展应运而生,与政府职能转变相随相伴。全国政府服务热线己进入一个全面开花、高速发展的阶段,成为政务服务和政民互动的重要平台,在提升政府服务水平,推进经济高质量发展,创新社会治理等方面发挥出独特的作用与价值。

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  王剑华指出,上海市民服务热线是群众呼声的“扩音器”、社会精细化管理的“绣花针”、政府服务质量的“计量尺”,已经成为全方位受理市民诉求的综合平台和政务服务、“一网通办”总客服。现日均接电超1万个,已累计接电1300多万个,接通率达到95%,其中近一半来电得到当场解答,工单办结率达到99.8%,问题实际解决率超八成,群众综合满意率超九成。去年第60届国际聋人节,上海在全市5个工作点开通手语视频服务,今年10月将上线手机版和家庭电脑版手语视频服务,切实增强群众获得感和满意度。

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  王剑华强调,如何运用数字、提炼数据,将数据转化为资源,提升热线服务市民的能级,是时代的考题。市民服务热线要主动融入建设卓越全球城市新使命,紧紧盯住群众满意这一最高目标,始终把握热线服务市民的平台和检验政府工作的窗口两大定位,牢牢坚持法治化引领、标准化规范、智能化嵌入“三化”方向,严格落实“1、5、15”办理期限、办理结果评估检查、分级分类协调解决、绩效考核等四大机制,切实抓好接电应答、派单处理、回访复核、督查督办、满意度评价五个环节,为超大城市精细化管理提供高质量的话务服务、高效能的工作机制、高标准的管理规范。

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  会上发布了第三方评估平台对全国政府服务热线监测结果:北京、上海、海南分获省(直辖市)服务质量前三名,上海市民服务热线获全国12345政府服务热线卓越奖。来自全国23个省市热线代表、学界相关专家、热线技术保障人员等二百余人参加会议,并实地参观了上海12345市民服务热线运营中心和上海大数据交易中心。