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坚持以人民为中心的发展思想提升“12345”热线功能和服务水平
2018-01-02


  1月2日,市委副书记、市长应勇主持召开市政府常务会议,研究加强“12345”市民服务热线建设等工作。

  作为市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口,“12345”市民服务热线2017年共接听市民电话330万个,同比增长23%,网站和手机APP受理21万件,同比增长80%,转送工单173万件,人工回访事项解决率83.4%,电话回访市民15.7万件,综合满意率93.4%。据第三方测评,市民感受度和热线管理水平全国领先。

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  会议听取2018年“12345”热线工作安排并指出,进一步加强“12345”热线建设,必须坚持以人民为中心的发展思想,坚持为民服务理念,着力提升“12345”热线功能和服务水平。要统筹推进“互联网+政务服务”体系建设,使“12345”热线与网上政务大厅等平台更好衔接,充分发挥“12345”热线作为政务服务“总客服”的作用。要持续推进本市政务热线资源整合,进一步完善“12345”热线与其他专业政务热线的“三方转接”联动,实现市民来电无缝衔接。要强化“12345”热线能力建设,树立平台权威性,提高派单准确度,不断提升精细化、智能化管理水平。要定期研究“12345”热线反映突出的问题,持续深化政府自身建设。

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